Psychologische Kundensegmentierung
Sowohl bei den Banken als auch den Versicherungen kann ein steigender Kostendruck beobachtet werden. Es wird dementsprechend immer wichtiger, profitable Kunden von nicht profitablen zu unterscheiden. Dies gilt natürlich für bestehende Kundenbeziehungen, aber auch bei der Gewinnung neuer Klienten. Nur jene Neukunden sind interessant, die einen Beitrag zum Gewinn leisten. Nicht kostendeckende Kunden müssen nach Möglichkeit gemieden werden. Doch wie können die interessanten Kunden identifiziert werden? Das Vermögen ist nur ein schwacher Indikator, weil der Gewinn auch vom Verhalten der Kunden abhängt. Handeln sie häufig mit Wertschriften? Beanspruchen sie viel Zeit beim Berater? Der Gewinn, der mit einem bestimmten Kunden erwirtschaftet werden kann, hängt von diesen und weiteren Faktoren ab. Es ist also eine Kundensegmentierung anzustreben, aufgrund derer die potenziell wertvollen Kunden identifiziert und genau beschrieben werden können.
Der wirtschaftliche Druck führte dazu, dass die Kundensegmentierung bei Finanzgesellschaften bereits lange eine wichtige Rolle einnimmt. Für eine erfolgreiche Kundensegmentierung braucht es aber Daten. Einstellungen, Ansichten und Verhaltensweisen rund ums Geld müssen gemessen werden. Solche Daten zeigen erst, ob zwischen verschiedenen Geld-Typen unterschieden werden kann und ob eine Kundensegmentierung basierend auf psychologischen Fakten möglich und sinnvoll ist.
Leicht messbare Variablen, wie etwa Geschlecht und Alter, machen die Kundensegmentierung einfach. Nur: In den meisten Fällen fällt der Nutzen einer solchen Segmentierung auch relativ klein aus. Vielversprechender sind Kundensegmentierungen aufgrund von psychologischen Faktoren, denn diese Elemente erlauben eine bessere Prognose des tatsächlichen Verhaltens, als blosse demografische Informationen.
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